III El Marco de Valor de TI: Cuatro Pilares
La gerencia de TI cree en incrementar el valor a la empresa tomando métodos y criterios para avanzar en sus operaciones, y planteándose preguntas que pueden orientar la búsqueda de mejoramiento continuo:
- Reducir el costo de adquisición e implementación de activos de TI
- Mejorar la seguridad y manejo de la información
- Extender a la empresa en los bienes heredados
- Reposicionar los recursos de TI para enfocarse en iniciativas de negocios estratégicas
a) Reducir el costo de adquisición e implementación de activos de TI
Para lograr este objetivo (desde análisis y diseño al punto de iniciar un sistema de producción) se debe tomar una visión holística de nuestra infraestructura de TI como una colección de capacidades. La vasta mayoría de usuarios necesitan funcionalidad expansiva y fácil de usar. Ciertos productos especializados (como Cristal Report), sin embargo, podrían ser necesarios para desempeñar funciones de negocio críticas con funcionalidad profunda (todo tipo de reportería), aunque estos productos son a menudo beneficiosos sólo a usuarios avanzados. No debe perderse la inter-operabilidad de los productos para poder escalar la tecnología en general, reduciendo los costos de licenciamiento y al mismo tiempo, se proveerá a los usuarios de un conjunto de capacidades de negocios más completas y funcionalidad que requiere menos aprendizaje y un período de tiempo de ajuste más corto, conduciendo así una adopción aumentada para realizar más rápidamente el retorno de la inversión.
La realización de esto conlleva a algunas interrogantes necesarias:
o ¿Qué tipo de demandas de capacidad tenemos hoy, y cómo se puede satisfacer esta demanda de manera rentable?
o ¿Qué tipos de soluciones están disponibles hoy en día, y cómo se comparan con nuestras capacidades de infraestructura actual? ¿Cómo se integran entre sí, comparado con nuestra infraestructura actual?
o ¿Necesitamos agregar características a nuestra plataforma existente, o necesitamos reemplazar lo que tenemos para poder cumplir con requerimientos a largo plazo?
o ¿Qué segmento de nuestros empleados intentamos abarcar: solo mercadeo, o todas las áreas?
o ¿Cuál es el impacto en los costos para comunicaciones, colaboración, inteligencia de negocios, búsqueda de datos, manejo de contenido (web) y manejo eficiente de vendedores (smart phones y palm) si se tratara de una nueva plataforma?
En este sentido reducir el costo de adquisición se puede lograr comprando a economías de escala, estandarización y automatización, teniendo en cuenta a la hora de la compra la generalidad de usos y usuarios finales a mediano plazo. Una plataforma consolidada es más rentable y beneficiosa que comprar productos múltiples para lograr el mismo objetivo, tanto para TI como para usuarios finales. El valor de un sistema también aumenta a medida que se expone a más usuarios, de modo que SGB pueda aprovechar mejor su base de activos.
Los recursos humanos representan los costos más altos de implementación, y de éstos el costo típicamente mayor es para especialistas. La simplificación es la clave de éxito. En un mundo de infraestructura crecientemente complejo, la simplificación y la habilidad para aprovechar la funcionalidad lista para usar (nueva) es esencial la forma más eficiente de reducir el involucramiento humano en la implementación es por medio de la automatización, principio que tiene como principal abanderado a la GG, sin embargo, solo para los departamentos operativos de SGB, cartera, mercadeo, operaciones, contabilidad, pero los departamentos de tecnología también son objeto de la mecanización y automatización a través de herramientas de desarrollo, la plataforma Visual Studio es parte de esas herramientas, la base de datos SQL también lo es, el ambiente OFFICE (que ahora es más amplio) también lo es. Un nivel más alto de automatización en la implementación disminuye el costo del capital humano para implementar la tecnología y por lo tanto el costo total. Esto también reduce la probabilidad de error, redundancia o re-adaptación. Siempre hay algún costo fijo para desarrollar o configurar la automatización. Sin embargo, TI ha considerado cuidadosamente los productos que puedan ayudar a automatizar el proceso de implementación y reducir la necesidad de habilidades especializadas. En este sentido se presenta una gran oportunidad a principios de 2008 con el lanzamiento de la nueva plataforma 2008 de muchos productos Microsoft, la conferencia que se llevará a cabo en Orlando Florida en abril, reunirá a expertos de todo el mundo para aportar sus experiencias, comunicar las nuevas características en todas las nuevas plataformas de Microsoft en 2008 que son muchas incluyendo Visual Studio y SQL server, la asistencia garantiza ya una licencia para cada participante y por unos $350 adicionales la asistencia a talleres especializados en los 2 días siguientes al evento.
b) Mejorar la seguridad y manejo de la información
Cuando se busca mejorar la seguridad y el manejo, hay un número de factores a considerar, incluyendo la vulnerabilidad a amenazas del sistema y cuán fácilmente los productos en una infraestructura trabajan juntos. Dados todos estos factores, una infraestructura más unificada es inherentemente más fácil de asegurar y menejar que una colección de productos individuales.
Las preocupaciones de seguridad y manejo típicamente involucran elementos tales como la correlación de eventos, cumplimiento, actualizaciones de seguridad, mejoras, administración de identidad, manejo de políticas, soportes (backups), implementación, monitoreo de salud de los datos y mitigaciones de firewall para clientes y servidores. Con una infraestructura unificada, estos componentes pueden ser desarrollados para que trabajen juntos, lo cual los mantiene menos vulnerables a amenazas del sistema. Un elemento importante que TI toma como potenciador de la reducción de costos de hardware y a la vez mejora los niveles de servicio, es la nueva tecnología conocida como virtualización que se tiene que llegar a implementar en el mediano plazo. Pensando en priorizar la introducción de nuevas capacidades se encontraron 4 etapas 1) introducción de SQL server, dado que es requisito para el proyecto en curso y fondos de inversión 2) Visual Studio punto NET 3) Windows Server 2008 y 4) Exchange server y Forefront. Así mismo se ha planificado un período de capacitación y adopción de estas nuevas tecnologías tanto para los técnicos como para los usuarios, estas capacitaciones para los técnicos son etapas 1 y 2 en 2008, etapas 3 y 4 en el 2009, el método de mantener la nueva estructura informática es mediante el reemplazo de todos los equipos de computo una vez alcancen los 2 años de servicio (vida útil de una pc) y de 5 años para los servidores esto último implica que se tendría un reemplazo del servidor SUN en 2010 ya que presta servicios desde 2006, para coincidir con la salida de una versión menor del sistema operativo de servidores Windows 2008 (según esta planteado en la estrategia de lanzamientos de Microsoft para esta plataforma).
A medida que planificamos mejoras en la seguridad y el manejo de una estructura consolidada pensamos en que el mantenimiento se pueda realizar a un costo más bajo, y surgen algunas preguntas a considerar.
- ¿Tienen nuestros sistemas actuales la seguridad instalada y las características de cumplimiento y rendimiento que SGB necesita ahora y en el futuro?
- ¿Cuáles son los costos asociados de mantener y administrar nuestra infraestructura actual, versus otras infraestructuras y opciones disponibles en el mercado hoy día?
- ¿Qué impacto tiene nuestra infraestructura en los costos de capacitación?
- ¿Dónde y cuándo ocurren las demoras del sistema y se puede desarrollar soluciones para encarar dichos retrasos?
- ¿Qué tan bien preparada esta TI para manejar, monitorear y prevenir fallas?
- ¿Hay herramientas para automatizar las tareas anteriores?
- ¿Qué costo tienen estas herramientas?
Para mejorar el cumplimiento de la seguridad TI ha desarrollado un conjunto de políticas informáticas y estándares de implementación, sin embargo, el hacer esas mejoras usualmente choca con problemas de capacidad de uso, por tanto la solución ha sido cuidadosamente diseñada y corroborada con un comité especial conformado por administración, auditoría interna y TI, de forma que sea viable, confiable y cómoda su implementación tanto para TI como para usuarios finales, los costos de implementación son considerables por tanto TI y auditoría deben luchar para automatizar sus funciones de seguridad y verificación a través de flujos de trabajo y tecnología integrados. Todo lo anterior conlleva que por medio de la utilización de un buen control de TI, políticas fuertes, y una solución de tecnología capaz de manejar, mantener y reportar sobre el estado de cumplimiento de SGB en cualquiera de sus áreas críticas incluyendo la misma gerencia de tecnología. Por otra parte los costos de almacenamiento no deben ser despreciados, ya que la información almacenada aumenta a ritmo exponencial, para este año 2008 se adoptó la figura de disco duro externo para almacenamiento de respaldos y otros, pero esto será insuficiente al final de 2 años, TI debe aprovechar las herramientas de manejo que son construidas para administrar sistemas múltiples ejecutados en infraestructura consolidad y/o distribuida, pero tienen un coste significativo aproximadamente $15,000 USD dólares (incluye nuevo servidor, capacidad de almacenamiento y entrenamiento), sin embargo, la tecnología puede estar más barata al final del 2009. Manejar todos estos costos tiene y tendrá factores múltiples, como por ejemplo:
- Manejo de vendedores múltiples, internos y externos, lo cual requiere actualizaciones a dispositivos móviles, control de compras/ventas en línea y capacitación a los usuarios en las aplicaciones desarrolladas
- Personal de TI entrenado para manejar sistemas con una variedad de herramientas diferentes
- Desarrolladores capaces de personalizar aplicaciones en múltiples lenguajes de programación y ambientes.
- Servidores dedicados a albergar aplicaciones únicas (servidor de base de datos)
- Vulnerabilidad ante la exposición al WEB
- Expansión no controlada de servidores y aplicaciones
- Desafíos para ejecutar parches de aplicaciones y software eficientemente, dada la política de red interna actual.
Las operaciones de TI que ejecute en plataformas múltiples (red interna, internet, móviles, etc.) dentro de la empresa crecerán en complejidad, la cual por lo tanto incurrirá en costos de operación aumentados. Es impráctico usar solamente software de un único vendedor. Sin embargo, el reducir el número de paquetes de software redundantes y reemplazar software estrechamente enfocado con capacidades de plataforma mejorará casi invariablemente la manejabilidad y la seguridad, así como los costos. De hecho, esta es una ventaja principal que hoy se vislumbra, una infraestructura consolidada o más unificada se puede mantener a un costo continuo más bajo, esto se logra con las herramientas ya mencionadas.
c) Extender a la empresa en los bienes heredados
hemos invertido fuertemente en sistemas de procesamiento (back-end). Un efecto secundario es que la información valiosa no es fácilmente accesible a los usuarios. Algunos sistemas administrativos y de gestión de datos como Siebel, SAP, y Oracle controlan información que puede conllevar mejores decisiones de negocios a todos los niveles de una organización. Sin embargo, debido a los requerimientos de licencia por usuario, las preocupaciones económicas pueden terminar restringiendo el acceso de muchos usuarios en una organización a estos datos. a empresa necesita ser capaz de extender el acceso a sus datos críticos para ayudar a conducir mejoramientos operativos y una toma de decisiones más acertada, una opción más viable es SQL Server.
En tanto la empresa logre que esta información de procesamiento sea fácilmente accesible a los usuarios, estará poniendo sus sistemas de procesamiento a un mejor uso sin pagar cuotas extensivas de licencias. Para hacer esto una realidad se deben capitalizar inversiones en su infraestructura para abrir el potencial de accesibilidad para el usuario. Simplemente integrando las aplicaciones existentes por pasajes de datos comunes, es decir, ya no reconvirtiendo las ya existentes aplicaciones, sino, más bien, integrándolas, TI está enfocada en reducir los puntos de entrada de datos y los depósitos, y poder depender de nuestros sistemas para brindar una versión única, exacta de “la verdad” (léase operaciones en bolsa y operaciones de cartera), esto cargando operaciones de forma automática. Entre más simplificada e Inter-operable sea una solución, más amplia se hará la base de beneficios, para una mayoría de usuarios del negocio. En tanto la base de usuarios de la empresa estará cosechando beneficios a través de la productividad mejorada, TI también tendrá beneficios ya que será capaz de conducir mejoras en sus operaciones implementando un conjunto de aplicaciones y capacidades de requerimientos consistentes, fácilmente manejado, que puede crecer y ampliarse con las necesidades del negocio.
Un objetivo primordial de TI debe ser el de unir 2 mundos de datos, el estructurado y el no estructurado, el primero es la base para el desarrollo de soluciones efectivas y confiables en informática, pero esta visión técnica y necesaria, no siempre corresponde al pensamiento no estructurado del mundo real en que se dan los negocios del día a día, un vendedor no le interesa como reside su información y quien la ingresa, la información del cliente debe estar disponible siempre y en todo momento y de la forma que el ejecutivo lo necesite, o bien contabilidad o bien operaciones o bien la gerencia general. Cuando estos dos mundos se combinen, informática será capaz de evitar muchas de las tareas manuales que son típicamente desempeñadas hoy en día, por ejemplo actualizar datos, enrutar reportes, reenviar propuestas de inversión, transferir información de un formato a otro como Excel, pdf, etc. Brindar manejo de acceso controlado a esta combinación de datos estructurados y no estructurados llevará a logros significativos en la eficiencia de TI. La productividad de los usuarios también aumentará, ya que lograrán acceso aumentado a los datos exactos que puedan interpretar. Las preguntas obligadas hoy en día son:
¿Pueden los usuarios utilizar los sistemas por medio de sus herramientas estándares de escritorio (correo electrónico, procesadores de texto, hojas electrónicas, presentaciones) actualmente?
¿Tienen los usuarios a su disposición los datos correctos para toma de desiciones?
¿Esta la información de SGB correctamente resguardada, es dispersa, dispar, desactualizada o simplemente equivocada?
¿Los técnicos de Informática pueden tener acceso a toda la información?
¿Cómo el personal de TI puede ayudar a los usuarios a lograr un mejor acceso a datos y hacer uso adicional de los activos existentes?
¿Qué tan fácil es integrar funcionalidad nueva y lista para usar con la infraestructura actual?
¿Habrá cambio en la forma que los sistemas de comunicación serán usados en un futuro cercano?
Extender os bienes heredados puede ser una de las oportunidades más grandes para el negocio. Exponer activos existentes tales como sistemas de procesamiento por medio del arsenal de aplicaciones de escritorio con que ya cuentan los usuarios (tales como el omnipresente Microsoft Word, Outlook, Excel) generará más valor para los activos heredados. También apoyará la adopción al brindar a los usuarios con la apariencia y el sentimiento familiar de lo ya conocido y a lo que están acostumbrados y saben manejar, todas estas herramientas se integran dentro de una nueva suite de aplicaciones que serán coordinadas con las nuevas herramientas antes mencionadas. Utilizar plataformas que tienen ya incorporada integración con sistemas heredados permite que TI reduzca el costo de integración al tiempo que amplía la capacidad de uso del bien heredado.
d) Reposicionar los recursos de TI para enfocarse en iniciativas de negocios estratégicas
TI debe lograr 2 metas particulares en el reposicionamiento de recursos de TI para satisfacer las iniciativas del negocio. Primero, TI debe liberar algunos de sus recursos para enfocarse en tareas de alto valor. Segundo, TI y el negocio deben alinearse para identificar y entregar iniciativas que valga la pena hacer.
Sólo en la medida que el departamento de TI deje de tener la carga de tareas diarias o bien operativas o bien que “reparan” problemas relacionados con el legado, puede enfocarse en hacerle frente a un mejoramiento importante de arquitectura o agregar la siguiente capacidad que ayude al negocio a cumplir con sus metas mayores y permanecer más competitivo en el mercado. Un claro y dramático ejemplo es la creación misma de este documento que es un primer esfuerzo, a pesar de las tareas diarias y proyectos de gran envergadura , de plantear el horizonte sobre el cual se navegará en los próximos 3 años.
Hasta el día de hoy, TI se ha visto como una fuerza reactiva enla empresa, pero creemos firmemente que si TI logra recursos, puede re-alinear responsabilidades de ciertas tareas para los usuarios del negocio en una forma segura, de modo que tanto TI como el negocio se benefician, TI se alinearía con las expectativas del negocio dando al negocio el poder de hacer ciertas tareas por sí mismo, que es exactamente lo que el negocio requiere y necesita. Otra área donde TI puede trasladar responsabilidades es con la implementación de un sistema de manejo de documentos centralizado (pensado para finales del 2009). En este caso TI puede permitirle a los usuarios archivar y recuperar información que podría de lo contrario perderse si se almacena independientemente o en una pc dañada. No sólo le ahorra esto tiempo a TI en intentar recuperar datos, sino que también le brinda a los usuarios un espacio de trabajo cooperativo a la vez que ahorra papel, y se es congruente con la conciencia que debe tener con el medio ambiente. Las preguntas obligadas son:
¿Qué porcentaje del personal de TI está enfocado en la creación de nuevos productos o servicios?
- ¿Puede TI adaptarse efectivamente a los cambios en el proceso del negocio?
- ¿Es capaz TI de liberar recursos para enfocarse en áreas de mayor valor?
- ¿Cómo afectaría eso el alineamiento con el negocio?
Una redundancia controlada: Para mejorar el alineamiento de TI con el negocio, es importante darle al negocio la plataforma adecuada, en una forma segura, en conformidad, manejable y mantenible. Con un sistema que reduzca la necesidad del personasl de TI de desempeñar tareas rutinarias de bajo nivel, puede haber un traslado seguro de estas responsabilidades rutinarias de TI hacia los usuarios, esto elimina el intermediario papel que juega TI, y así, mejora la receptividad y el alineamiento, como corolario un dato interesante “Solamente el 1.4% del total de los costos de TI son gastados en el grupo de tecnología avanzada, planeamiento y arquitectura.” (2006-2007 IT Spendig and Staffing report: Gartner March)
IV Conclusión
La visión actual es que la sobrevivencia de TI demanda que la GG posicione a TI para que se haga más ágil, reduzca costos, y se alinee con el negocio al ir construyendo sobre los 4 pilares descritos arriba. Estos pilares se enfocan en acciones objetivas, alcanzables para crear una plataforma que habilite a SGB para acceder rápidamente y analizar la información necesaria, satisfacer los requerimientos de conformidad y mejorar el alineamiento entre las operaciones de TI y las expectativas de la empresa para sostener iniciativas de crecimiento competitivo y de ventas, todo con impacto mínimo sobre los recursos y costos de TI. Crear una infraestructura de productividad del negocio con muchas capacidades (espacios de trabajo cooperativos, búsqueda, Inteligencia del Negocio, comunicaciones, correo electrónico, manejo de contenido, manejo de flujo de trabajo, portales, integración y creación de información) afectará a todos los usuarios y pondrá más poder en las manos de informática. Una infraestructura unificada entrega eso exactamente: un conjunto amplio de capacidades que le permite al negocio tener una mayor agilidad al manejar su desempeño mientras que libera los recursos de TI para enfocarse en actividades nuevas, generadoras de valor.
La complejidad actual del negocio presenta retos que deben ser abarcados en varias dimensiones. Hay requerimientos centrales de operación de TI que deben ser satisfechos, tales como seguridad, manejo y gestión, y entonces hay requerimientos de uso únicos de la empresa que son necesarios para ayudarle a mantenerse competitiva. Se necesita un nivel más funcional como auditorías de operación y de investigación. Al mismo tiempo se espera que TI maneje las operaciones y los sistemas de seguridad, mientras que concurrentemente se dediquen más esfuerzos a nuevas capacidades del negocio.
Basados en los seminarios a los que hemos asistido en los últimos 6 meses, y basados en el costo de adquisición e implementación, la amplitud y profundidad funcional, las opiniones de expertos, y los casos del mundo real, creemos que Microsoft es un competidor serio en cuanto a las herramientas de productividad del negocio con su ofrecimiento de infraestructura compuesto por Microsoft Office SharePoint Server, SQL Server, Exchange Server, Office Communicator, Forefront y System Center operation manager, la implementación de todas estas herramientas implica conocer cada una de ellas y decidir si son importantes para la empresa, esto solo se logrará en el campo de batalla que la TI debe librar cada día para afrontar los retos que le son impuestos por el negocio, todo esto debe aprovecharse en el lanzamiento que hará de forma unificada de varias de sus plataformas 2008 a realizarse en Orlando como ya se mencionó anteriormente, una oportunidad de todas las herramientas en un solo lugar con expertos disertando sobre cada una.
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